Tingkatkan Customer Retention dengan CRM Digital Marketing

CRM digital marketing kini menjadi strategi penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Sebab di dunia bisnis yang semakin kompetitif, customer loyalty jadi lebih berharga. Dengan memiliki customer yang loyal, bisnis dapat memiliki pendapatan yang stabil, meningkatkan word of mouth (WOM) dan menekan customer acquisition cost yang bisa mencapai puluhan juta. 

Customer relationship menagemant atau CRM memiliki peran vital dalam menjaga hubungan dengan customer, memperkuat brand, dan mendorong pertumbuhan bisnis yang sustainable. Menurut Kiran Pius dari Clever Tap: ‘pelanggan yang memiliki ikatan kuat dengan sebuah brand bisa meningkatkan pengeluaran hingga 57% lebih tinggi, serta 76% lebih cenderung memilih brand tersebut dibandingkan kompetitor.’ 

Oleh karena itu, memiliki strategi CRM yang solid bisa menjadi kunci untuk membawa bisnis Anda bertahan sekaligus unggul di tengah sengitnya persaingan pasar.

Customer loyalty dan customer retention adalah fondasi utama keberhasilan bisnis jangka panjang. Loyalitas pelanggan menggambarkan seberapa besar pelanggan memilih dan merekomendasikan brand Anda dibanding pesaing karena rasa percaya, kepuasan, dan keterikatan emosional yang sudah terbentuk. 

Sementara itu, retensi pelanggan berfokus pada upaya menjaga agar pelanggan yang sudah ada tetap aktif bertransaksi melalui strategi seperti program loyalitas, email follow-up, hingga pelayanan after-sales yang responsif. Keduanya membentuk sinergi penting yang memastikan pelanggan tidak hanya kembali membeli, tetapi juga menjadi pendukung setia brand Anda.

CRM (Customer Relationship Management) digital marketing adalah strategi pemasaran yang menggabungkan sistem CRM dengan aktivitas digital marketing untuk mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif.

Dengan meng-analisa data pelanggan, perilaku customer, data penjualan dan add to cart, hingga layanan customer service. Bisnis akan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, lalu memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.

Lebih dari sekadar alat manajemen data, CRM berperan penting dalam meningkatkan customer retention. Melalui segmentasi pelanggan, otomatisasi marketing, serta program loyalitas yang terarah, bisnis dapat membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan peluang pembelian berulang. Hasilnya, bukan hanya pelanggan yang bertahan, tapi omzet bisnis juga ikut bertumbuh.

Membangun loyalitas pelanggan bukan hanya tentang menjual produk yang bagus, tetapi juga tentang menciptakan hubungan jangka panjang yang penuh makna bersama pelanggan. 

Melalui strategi Customer Relationship Management (CRM) yang tepat, bisnis Anda dapat memahami kebutuhan pelanggan lebih dalam, memberikan pengalaman yang lebih personal, dan menjaga mereka agar tetap setia pada brand.

Berikut sepuluh strategi CRM yang dapat membantu bisnis Anda memperkuat hubungan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menumbuhkan loyalitas terhadap brand.

Salah satu cara paling efektif untuk menjaga hubungan dengan pelanggan adalah melalui email marketing yang dipersonalisasi. Dengan mengintergrasikan sistem CRM dengan email marketing, Anda dapat mengirim pesan atau tawaran berdasarkan data pelanggan. Seperti riwayat pembelian, preferensi, barang di keranjang, dan waktu terakhir interaksi. 

Contohnya, Anda bisa menjalankan drip campaign untuk mengirim pesan otomatis ke pelanggan berdasarkan aktivitas mereka. Saat ada pelanggan baru yang berlangganan email atau membeli produk, sistem dapat langsung mengirim welcome email atau confirmation email secara otomatis.

Sementara itu, untuk pelanggan lama, Anda bisa mengirim penawaran eksklusif atau promo khusus agar mereka tertarik bertransaksi kembali. Dengan cara ini, hubungan dengan pelanggan tetap terjaga, dan tingkat engagement pun meningkat secara berkelanjutan.

CRM memungkinkan bisnis mengelompokkan pelanggan (segmentasi) berdasarkan demografi, lokasi, minat, hingga perilaku pembelian. Dengan segmentasi ini, Anda bisa membuat kampanye pemasaran yang lebih relevan dan personal.

Contohnya, jika ada pelanggan yang sering membeli produk kecantikan, mereka bisa dimasukkan ke dalam kategori “frequent buyer”. Pelanggan ini bisa menerima update produk terbaru atau tren kecantikan yang sesuai dengan minat mereka.

Sementara itu, pelanggan yang jarang bertransaksi dapat dimasukkan ke kategori “cold customer”, dan Anda bisa mengirimkan promo khusus untuk menarik mereka kembali berbelanja.

Dengan segmentasi yang tepat, pesan pemasaran tidak lagi bersifat umum, tapi benar-benar sesuai kebutuhan tiap pelanggan. Alhasil peluang konversi meningkat dan hubungan dengan pelanggan semakin kuat.

Program loyalitas bisa menjadi cara paling efektif untuk membuat pelanggan Anda terus kembali. Dengan memanfaatkan CRM digital marketing, Anda dapat memantau aktivitas pelanggan dan memberikan poin, reward, atau penawaran eksklusif bagi pelanggan setia secara otomatis.

Misalnya, Saat ada pelanggan yang bertransaksi di atas jumlah tertentu, mereka bisa mendapatkan diskon tambahan, akses lebih awal ke produk baru, atau bonus poin yang bisa ditukar dengan hadiah menarik. Sistem CRM dapat membantu menjalankan semua program loyalitas ini, sehingga customer experience menjadi lebih personal.

Berikut dua jenis program loyalitas yang umum digunakan dan bisa dioptimalkan menggunakan sistem CRM:

1. Program berbasis poin
   Seperti yang dilakukan Starbucks. Setiap kali pelanggan membeli, mereka mendapatkan poin yang bisa ditukar dengan diskon atau produk gratis. CRM mencatat perilaku dan preferensi pelanggan, lalu mengirimkan promosi yang relevan agar mereka semakin sering berbelanja.
2. Program berbasis level (tiered loyalty)
   Seperti pada akun shopee Anda. Semakin sering pelanggan menggunakan layanan shopee, semakin tinggi level mereka, dan semakin besar pula keuntungan yang mereka dapatkan. CRM memantau aktivitas pelanggan di tiap level dan memastikan mereka mendapat benefit sesuai statusnya.

Dengan fitur marketing automation dalam sistem CRM, bisnis bisa menghemat waktu tanpa kehilangan sentuhan personal. Proses seperti email follow-up, pengingat promo, ucapan ulang tahun, hingga penjadwalan posting media sosial dapat dijalankan secara otomatis sesuai perilaku dan preferensi pelanggan.

Tak hanya itu, teknologi AI (Artificial Intelligence) juga semakin memperkuat efektivitas CRM. AI mampu membantu bisnis dalam menyusun segmentasi pelanggan yang lebih akurat, memprediksi pelanggan yang berisiko churn, dan bahkan memberikan rekomendasi produk yang sesuai minat untuk meningkatkan peluang pembelian.

Dengan otomatisasi dan AI, bisnis bisa menjaga komunikasi tetap konsisten dan tepat waktu, sekaligus menghemat sumber daya. Hasilnya, tim marketing punya lebih banyak ruang untuk fokus pada strategi kreatif dan aktivitas bernilai tinggi yang benar-benar mendorong pertumbuhan bisnis.

Salah satu keunggulan utama CRM adalah kemampuannya untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar personal bagi setiap pelanggan. Melalui analisis data seperti riwayat pembelian, preferensi produk, hingga interaksi sebelumnya, bisnis dapat menyesuaikan setiap komunikasi agar lebih relevan dan bermakna.

Berikut contoh fungsi sistem CRM digital marketing:

1. Menampilkan rekomendasi produk sesuai minat pelanggan.
2. Mengirimkan promo spesial di hari ulang tahun.
3. Menyapa pelanggan dengan nama mereka di email marketing.

Personalisasi ini membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan. Sehingga, tingkat kepuasan meningkat, engagement jadi lebih tinggi, dan pelanggan lebih cenderung setia terhadap brand Anda.

CRM memudahkan bisnis menjalin komunikasi terpadu melalui berbagai jenis channel. Mulai dari email, WhatsApp, media sosial, hingga website dalam satu sistem CRM. Dengan data pelanggan terpusat, tim Anda bisa menindaklanjuti percakapan lintas platform tanpa kehilangan konteks.Selain itu, CRM dapat membantu Anda mengirim pesan yang relevan dan tepat waktu, seperti penawaran ulang tahun atau follow-up pembelian, sehingga interaksi terasa lebih personal dan memperkuat hubungan pelanggan dengan brand.

Misalnya, seorang pelanggan mengirim pertanyaan di Instagram tentang produk tertentu. Tim marketing mencatat percakapan tersebut, dan ketika pelanggan akhirnya menghubungi tim sales via WhatsApp, tim bisa langsung melanjutkan obrolan tanpa harus menanyakan ulang hal yang sama. Alur komunikasi jadi lancar, profesional, dan efisien.

CRM bisa menjadi alat ampuh untuk mengumpulkan dan menganalisis feedback pelanggan dari berbagai kanal. Masukan ini dapat digunakan untuk meningkatkan layanan, produk, maupun pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Bisnis yang responsif terhadap masukan pelanggan akan lebih dipercaya dan memiliki peluang besar untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

CRM digital marketing dapat melacak seluruh perjalanan pelanggan (customer journey). mulai dari tahap awareness, consideration, purchase, hingga post-purchase. Dengan data yang terintegrasi, Anda dapat melihat apa yang pelanggan pikirkan, rasakan, dan lakukan di setiap tahap, lalu menyesuaikan strategi agar setiap interaksi lebih relevan dan berdampak.

Melalui analisis perilaku dan umpan balik pelanggan, bisnis bisa mengetahui kebutuhan, tantangan, dan motivasi mereka. Misalnya, pelanggan baru dapat diberikan konten edukatif seputar produk, sedangkan pelanggan lama bisa menerima penawaran eksklusif atau program loyalitas.

Sistem CRM menyimpan berbagai data penting pelanggan, seperti riwayat pembelian, preferensi produk, hingga frekuensi interaksi. Hasil analisis data ini, dapat membantu bisnis memprediksi tren dan perilaku pelanggan secara lebih akurat.

Misalnya, sistem CRM bisa mendeteksi pelanggan yang sudah lama tidak bertransaksi dan secara otomatis mengirimkan promo yang relevan untuk menarik mereka kembali. Selain itu, bisnis juga dapat mengetahui produk paling diminati tiap segmen pelanggan, mengukur efektivitas kampanye sebelumnya, serta menentukan strategi pemasaran yang paling menguntungkan.

Pendekatan berbasis data seperti ini membantu bisnis mengambil keputusan yang lebih tepat, menjaga kepuasan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas jangka panjang.

Kampanye iklan remarketing menjadi strategi efektif untuk mendorong upselling dan cross-selling. Dengan bantuan CRM digital marketing, bisnis dapat menargetkan kembali pelanggan yang sudah pernah berinteraksi atau membeli produk sebelumnya. Sistem CRM menyimpan data pembelian dan preferensi pelanggan, sehingga iklan yang ditampilkan bisa lebih relevan. Misalnya menawarkan versi premium dari produk yang sama (upselling) atau produk pelengkap yang sesuai (cross-selling).

Selain meningkatkan peluang penjualan, remarketing juga memperkuat hubungan dengan pelanggan karena setiap pesan terasa lebih personal dan tepat sasaran. Dengan pendekatan berbasis data ini, bisnis tidak hanya menarik kembali pelanggan lama, tetapi juga memaksimalkan nilai transaksi setiap pembelian.

Melalui integrasi CRM dalam strategi digital marketing, bisnis dapat memahami perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan secara lebih mendalam. Data tersebut kemudian diolah menjadi pengalaman yang personal, relevan, dan konsisten di berbagai kanal komunikasi

Dengan dukungan fitur seperti otomatisasi marketing, segmentasi pelanggan, analisis data, dan personalisasi pesan, CRM tidak hanya meningkatkan efisiensi operasional, tetapi juga memperkuat koneksi emosional antara brand dan pelanggan. Dampaknya terasa ganda: peningkatan penjualan dalam jangka pendek dan loyalitas pelanggan yang tumbuh secara berkelanjutan.

Bisnis yang mampu menjaga hubungan dengan pelanggannya melalui CRM akan memiliki pondasi yang lebih solid untuk bertahan dan berkembang di tengah persaingan. Kini, CRM digital marketing bukan lagi sekadar alat pendukung, melainkan investasi strategis yang dapat mendorong pertumbuhan bisnis, memperkuat citra brand, serta memastikan keberlanjutan jangka panjang.

Source:

https://clevertap.com/blog/how-crms-enhance-customer-loyalty-programs/

https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/erp/crm-strategies.shtml

Bagikan artikel ini: